Кейс
AI-ассистент
Как TEXT.RU разгрузил поддержку и ускорил ответы пользователям
Автор: Арина СкокДата: 20 сентября 2025
Проблема
Поток однотипных вопросов о функциональности, тарифах и технических неполадках перегружал службу поддержки. Команда рисковала выгореть, а клиенты — уходить из‑за долгого ожидания ответов.
Результаты
67%
обращений, которые бот закрывает без привлечения специалистов поддержки
3,7 сек
среднее время ответа на вопрос пользователя
до 124 ч
экономия времени аккаунт‑менеджеров ежемесячно
до 1,5 млн
экономия бюджета службы поддержки ежегодно
Как работает решение на платформе Wikilect
Понимание запроса
Агент определяет, о чем спрашивает клиент: проверка уникальности, ИИ-помощники или любой другой вопрос
Умная передача менеджеру
Сложные вопросы отправляет менеджеру вместе с кратким резюме
Быстрый ответ
Агент находит нужную информацию в базе знаний и отвечает со ссылками за считанные секунды
Полный контроль
Все диалоги записываются, работает транслитерация, базу знаний можно обновлять на ходу
Пошаговый план внедрения за 14 дней
1
Аудит диалогов
Изучили 100-200 обращений, нашли самые частые вопросы и пробелы в базе знаний
2
Чистка базы знаний
Убрали устаревшую информацию и добавили недостающую
3
Настройка категорий
Определили 12 основных тем + правила передачи сложных случаев
4
Интеграция с Wikilect
Подключили платформу по API
5
Мягкий старт
Запустили на 20-30% входящих запросов
6
Анализ и доработка
С помощью специалистов Wikilect исправили найденные проблемы и масштабировали на весь поток запросов
Результаты Август 2025
67%
Точные и молниеносные
Автоматические ответы
5%
Передано операторам
Только действительно сложные
13%
Найдены пробелы в базе знаний
Уже исправили
15%
Выявлен спам
Система справилась сама
Экономический эффект
На пилотной выборке сэкономили 6.2 часа (62 диалога × 6 минут каждый). А теперь посчитаем масштаб:
Выводы
Мы пришли за услугой, а получили полноценного партнера. Команда Wikilect не побоялась приступить к решению нетривиальных задач, сработала быстро и слаженно, учитывая все пожелания как на этапе внедрения бота, так и за всё время взаимодействия с нами.
Камышников Никита
Генеральный директор ООО “Текст Медиа”
Дело не только в сэкономленных часах. Мы получили ценные данные для улучшения всего сервиса.
Даниленко Елена
Руководитель клиентского сервиса ООО “Текст Медиа”
Хотите похожий результат?
Покажем демо, оценим вашу задачу и предложим план реализации для внедрения AI в ваши бизнес процессы